G-commerce Manager: jak zarządzać outletami w hotelu z jednego panelu

W skrócie:

• Panel centralizuje zarządzanie ofertą wszystkich punktów sprzedaży w obiekcie.

• Dyrektorzy mogą elastycznie ustalać godziny dostępności dla poszczególnych usług.

• Personel realizuje zamówienia za pomocą prostych statusów na ekranie tabletu.

• System automatycznie kieruje zlecenia do właściwych działów, odciążając recepcję.

Czym jest outlet w hotelu?

Outlet w hotelu to każdy wyodrębniony punkt sprzedaży usług lub produktów, który generuje przychód poza samą rezerwacją pokoju. Najpopularniejsze przykłady to restauracja a la carte, lobby bar, gabinety SPA, strefa wellness, a także wypożyczalnia rowerów czy sprzętu narciarskiego. Każdy z tych punktów ma własną specyfikę pracy, odrębny cennik oraz inny zespół odpowiedzialny za obsługę gości.

Zarządzanie tymi punktami wymaga precyzyjnej koordynacji. Według raportu Skift Research z 2023 roku przychody z działów F&B i SPA stanowią średnio 25 procent całkowitego obrotu hoteli pełnoserwisowych. Skuteczna sprzedaż w tych obszarach decyduje o rentowności całego obiektu. Problem pojawia się w momencie, gdy każdy outlet korzysta z innego oprogramowania do przyjmowania rezerwacji lub zamówień.

Jako Head of Product w hotelspot często widzę hotele na 100 pokoi, w których recepcja musi dzwonić do restauracji, aby potwierdzić możliwość zamówienia kolacji do pokoju. Taka komunikacja spowalnia obsługę i generuje błędy. G-commerce Manager rozwiązuje ten problem, łącząc ofertę wszystkich punktów w spójny katalog cyfrowy. Goście przeglądają go na własnych telefonach, co opisaliśmy szerzej w tekście Upselling w hotelu. 12 usług dodatkowych, które sprzedają się przez aplikację .

Dlaczego zarządzanie wieloma punktami sprzedaży bywa trudne?

Główną barierą w hotelach jest fragmentacja systemów informatycznych. Restauracja używa systemu POS takiego jak Micros, recepcja pracuje na systemie PMS typu Oracle Opera, a dział SPA posiada osobny kalendarz rezerwacji. Brak połączenia między tymi narzędziami zmusza dyrektorów do ręcznego eksportowania raportów i żmudnego analizowania wyników sprzedaży.

Kolejnym wyzwaniem są braki kadrowe. Raport American Hotel & Lodging Association z 2024 roku wskazuje, że 67 procent hoteli nadal boryka się z niedoborem personelu. Mniejsza liczba pracowników na zmianie oznacza, że obsługa nie ma czasu na ręczne przepisywanie zamówień z papierowych formularzy do kasy fiskalnej. Wymusza to cyfryzację procesu zamawiania i opłacania usług.

Z danych opublikowanych przez Hospitality Technology w raporcie Customer Engagement 2023 wynika, że wdrożenie cyfrowego zamawiania zwiększa średni rachunek o 18 procent. Goście chętniej dobierają dodatki do dań lub decydują się na droższe zabiegi, gdy mogą w spokoju zapoznać się z ofertą na ekranie. Aby ten proces działał płynnie, hotel potrzebuje jednego miejsca do zarządzania całym asortymentem.

Jak ustawić różne godziny dla restauracji i SPA?

W panelu G-commerce Manager wybierasz zakładkę danego outletu i definiujesz harmonogram dostępności z dokładnością do 15 minut dla każdego dnia tygodnia. Możesz ustalić, że zamówienia na masaże są przyjmowane do 20:00, podczas gdy menu nocne w barze obowiązuje od 23:00 do 2:00.

Projektując ten panel, skupiliśmy się na realiach pracy operacyjnej. Szef kuchni może wyłączyć konkretne danie z menu jednym kliknięciem, gdy zabraknie składników. Zmiana natychmiast aktualizuje się na urządzeniach gości. Nie trzeba drukować nowych kart ani instruować kelnerów o brakach w magazynie. Daje to ogromną elastyczność w zarządzaniu kosztami żywności.

Właściwe ustawienie godzin ma bezpośredni wpływ na przychody. W hotelach korzystających z systemu hotelspot aż 40 procent zamówień na room service spływa z aplikacji po godzinie 21:00. W tym czasie obsługa często przyjmuje zlecenia wyłącznie drogą cyfrową. Więcej o optymalizacji tego procesu przeczytasz w artykule Jak zwiększyć przychód z room service bez dodatkowego personelu .

Jak śledzić status zamówienia z poziomu personelu?

Personel widzi nowe zamówienia w widoku tablicy Kanban na tablecie lub smartfonie, gdzie jednym kliknięciem zmienia status z „Nowe” na „W przygotowaniu” i „Dostarczone”. Każda zmiana statusu wysyła automatyczne powiadomienie do gościa.

Ogranicza to liczbę telefonów na recepcję z pytaniem o czas oczekiwania na posiłek. Pracownik kuchni widzi wyraźnie, które zamówienia mają najwyższy priorytet. Interfejs jest pozbawiony zbędnych funkcji, dzięki czemu nowi pracownicy uczą się jego obsługi w kilkanaście minut.

W przypadku zamówień opłacanych z góry system weryfikuje status transakcji. Jeśli płatność się powiodła, zamówienie automatycznie trafia do realizacji. Techniczne aspekty obsługi takich transakcji opisaliśmy w poradniku Jak wdrożyć płatności Stripe Connect w hotelu krok po kroku .

Jakie powiadomienia otrzymuje personel hotelu?

G-commerce Manager posiada system reguł kierujących zamówienia do odpowiednich urządzeń. Gdy gość rezerwuje stolik, powiadomienie dźwiękowe i wizualne pojawia się wyłącznie na tablecie w restauracji. Zamówienie na szampana do pokoju trafia do działu room service. Recepcja zachowuje wgląd we wszystkie operacje, ale nie musi w nich pośredniczyć.

Rozdzielenie strumieni komunikacji zmniejsza chaos informacyjny. Pracownicy SPA nie widzą zamówień na burgery, a barmani nie są rozpraszani rezerwacjami na zabiegi na twarz. Wymaga to jedynie wyposażenia poszczególnych punktów w proste tablety z dostępem do sieci.

Zarządzanie zamówieniami działa identycznie niezależnie od tego, skąd pochodzi ruch. Gość może złożyć zamówienie ze swojego telefonu w pokoju lub podejść do ekranu w przestrzeni ogólnodostępnej. Zastosowanie takich urządzeń analizujemy w tekście Kiosk hotelowy w lobby: kiedy Digital Pod ma sens, a kiedy wystarczy QR .

Najczęstsze pytania

Czy G-commerce Manager zastępuje system POS?

Nie. Moduł służy do prezentacji oferty gościom i zbierania zamówień online. Działa równolegle do systemu POS, a w wielu przypadkach może się z nim integrować w celu synchronizacji stanów magazynowych.

Jak szybko można zaktualizować menu w restauracji?

Zmiany wprowadzone w panelu są widoczne dla gości natychmiast po zapisaniu. Dotyczy to zarówno cen, opisów dań, jak i zdjęć.

Czy goście muszą instalować aplikację, aby zamawiać?

Nie. Goście uzyskują dostęp do oferty po zeskanowaniu kodu w pokoju. Proces ten dokładnie opisuje artykuł Aplikacja gościa bez instalacji przez kod QR w pokoju .

Kto w hotelu powinien mieć dostęp do panelu?

Dostęp administracyjny posiada dyrektor lub F&B Manager. Pracownicy liniowi otrzymują ograniczone uprawnienia, pozwalające wyłącznie na zmianę statusów zamówień w ich dziale.

Czy można wyłączyć sprzedaż w trakcie dnia?

Tak. Wystarczy jedno kliknięcie w panelu, aby wstrzymać przyjmowanie zamówień z danego outletu. Funkcja ta przydaje się podczas nagłych awarii lub wyjątkowego obłożenia restauracji.

Czy system obsługuje różne stawki VAT dla usług?

Tak. Każdy produkt lub usługa w panelu może mieć przypisaną odpowiednią stawkę VAT, co ułatwia późniejsze rozliczenia księgowe.

Zarządzanie wieloma outletami nie musi oznaczać ciągłego gaszenia pożarów między działami. Skontaktuj się z zespołem hotelspot i umów się na prezentację, aby zobaczyć, jak G-commerce Manager uporządkuje sprzedaż usług dodatkowych w Twoim obiekcie.