Słownik branżowy
Słownik hotelarski
Pojęcia z branży hotelowej wyjaśnione krótko i na przykładach z polskich hoteli: od check-in i overbookingu, przez RevPAR, po systemy PMS i płatności online.
Dla kogo jest ten słownik
-
Właściciele i menedżerowie
Wskaźniki, sprzedaż i technologia: pojęcia, które pomagają podejmować decyzje o przychodach i obsłudze gości.
-
Pracownicy hotelu
Recepcja, housekeeping, F&B: nazwy procedur i stanowisk, których używa się na co dzień.
-
Studenci i uczniowie
Przygotowanie do egzaminu i pracy w hotelu: definicje, przykłady i angielskie odpowiedniki.
-
Dostawcy dla hoteli
Język, którym mówią hotelarze: jak hotel liczy przychód, co robi recepcja i jakich systemów używa.
66 haseł
A
- ADR w hotelu (średnia cena pokoju) ADR (Average Daily Rate) w hotelu to średnia cena sprzedanego pokoju za dobę: przychód z pokoi podzielony przez liczbę sprzedanych pokojonocy.
- All inclusive w hotelu All inclusive w hotelu to forma wyżywienia i pobytu, w której cena obejmuje wszystkie posiłki, napoje (często także alkoholowe) i wybrane usługi hotelu bez dodatkowych opłat.
- Angielski w hotelu Angielski w hotelu to zestaw zwrotów i słownictwa, którego pracownicy używają w obsłudze gości zagranicznych: przy zameldowaniu, wymeldowaniu, w restauracji, przy prośbach i reklamacjach.
- Aplikacja hotelowa: czym jest guest app i jak usprawnia obsługę gości? Aplikacja hotelowa (aplikacja do hoteli) to oprogramowanie, które automatyzuje komunikację z gośćmi, ułatwia zamawianie room service i usług dodatkowych oraz odciąża recepcję. Najczęściej działa w przeglądarce po zeskanowaniu kodu QR, bez pobierania z App Store czy Google Play.
B
- Back office w hotelu Back office w hotelu to część pracy i działów, których gość nie widzi: księgowość, kadry, zakupy, rozliczenia, kontrola przychodów i administracja systemów.
- Booking engine (silnik rezerwacji) Booking engine (silnik rezerwacji) to moduł na stronie hotelu, w którym gość sprawdza dostępność, wybiera pokój i taryfę, płaci i rezerwuje pobyt bezpośrednio, bez pośrednika.
- Bramka płatności w hotelu Bramka płatności to usługa, która pozwala hotelowi przyjmować płatności online (kartą, BLIK-iem, portfelami mobilnymi) na stronie, w linku do płatności albo w aplikacji i przekazuje pieniądze na konto hotelu.
C
- Channel manager (menedżer kanałów) Channel manager to oprogramowanie dla hoteli służące do automatycznej synchronizacji cen i dostępności pokoi we wszystkich zewnętrznych kanałach sprzedaży, takich jak Booking czy Expedia.
- Chargeback w hotelu Chargeback w hotelu to zwrot płatności kartą na żądanie posiadacza karty, zlecony przez jego bank: pieniądze wracają do gościa, a hotel może się bronić, przedstawiając dowody.
- Chatbot hotelowy Chatbot hotelowy to program, który odpowiada gościom hotelu na pytania w oknie czatu na stronie, w komunikatorze albo w aplikacji, zwykle według zaprogramowanych scenariuszy.
- Check-in (zameldowanie w hotelu) Check-in to zameldowanie gościa w hotelu: potwierdzenie rezerwacji, podanie danych, wydanie klucza do pokoju i przekazanie najważniejszych informacji o pobycie.
- Check-out (wymeldowanie z hotelu) Check-out to wymeldowanie gościa z hotelu: rozliczenie pobytu i usług dodatkowych, zwrot klucza i zwolnienie pokoju do określonej godziny.
- Co to jest cyfrowy concierge? Cyfrowy concierge to system zastępujący tradycyjnego concierge'a hotelowego, dostępny 24/7 na smartfonie gościa lub kiosku w lobby.
- Concierge (konsjerż) Concierge (konsjerż) to pracownik hotelu, który pomaga gościom w sprawach wykraczających poza zameldowanie: poleca restauracje i atrakcje, rezerwuje stoliki, bilety i transfery, odpowiada na pytania o okolicę.
- Cross-selling w hotelu Cross-selling w hotelu to sprzedaż gościowi usług uzupełniających jego pobyt, na przykład kolacji, zabiegu SPA, parkingu czy transferu, obok samego pokoju.
- Cyfrowy room service w hotelu Cyfrowy room service to system zamawiania jedzenia i napojów do pokoju przez aplikację mobilną lub kiosk hotelowy.
- Czym różni się PMS od guest app? PMS zarządza operacjami hotelu od strony backoffice. Guest app działa od strony gościa. To dwa uzupełniające się systemy.
D
- Doba hotelowa Doba hotelowa to czas, za który gość płaci jako jeden nocleg: od godziny zameldowania jednego dnia do godziny wymeldowania dnia następnego, ustalony w regulaminie hotelu.
- Dynamiczne ceny w hotelu (dynamic pricing) Dynamiczne ceny w hotelu to ustalanie cen pokoi na bieżąco, w zależności od popytu, obłożenia, terminu, wydarzeń w okolicy i cen konkurencji.
E
F
- F&B manager (kierownik gastronomii) F&B manager (Food and Beverage manager) to kierownik działu gastronomii w hotelu, odpowiedzialny za restauracje, bary, room service, bankiety oraz ich wynik finansowy.
- Front office w hotelu Front office w hotelu to dział i część pracy w bezpośrednim kontakcie z gościem: recepcja, rezerwacje, concierge i obsługa gościa w lobby.
G
- GOPPAR (zysk operacyjny brutto na dostępny pokój) GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) to zysk operacyjny brutto hotelu przypadający na jeden dostępny pokój w danym okresie.
- Guest experience w hotelarstwie: czym jest i jak o nie dbać? Guest experience (doświadczenie gościa) to suma wszystkich wrażeń, emocji i opinii, jakie gość zbiera w kontakcie z hotelem: od rezerwacji, przez pobyt i korzystanie z usług, aż po wymeldowanie i komunikację po wyjeździe.
H
- Hotel bez recepcji: jak zautomatyzować obiekt noclegowy Hotel bez recepcji to obiekt w pełni zautomatyzowany, w którym procesy rezerwacji, zameldowania, otwierania zamków cyfrowych i płatności odbywają się online za pomocą aplikacji oraz kodów QR.
- Hotel butikowy Hotel butikowy to mały, niezależny hotel z wyrazistym charakterem: indywidualnym wystrojem, osobistą obsługą i ofertą dopasowaną do konkretnego typu gości.
- Housekeeping (dział pięter) Housekeeping to dział hotelu odpowiedzialny za czystość i przygotowanie pokoi oraz części wspólnych: sprzątanie, wymianę pościeli i ręczników, uzupełnianie kosmetyków i zgłaszanie usterek.
K
- Karta meldunkowa w hotelu Karta meldunkowa to formularz z danymi gościa, który hotel zbiera przy zameldowaniu: imię i nazwisko, adres, dane dokumentu tożsamości, daty pobytu i podpis.
- Kategoryzacja hoteli (gwiazdki) Kategoryzacja hoteli to nadawanie obiektom hotelarskim kategorii od jednej do pięciu gwiazdek na podstawie wymagań dotyczących wyposażenia, usług i standardu obsługi.
- Kiosk hotelowy: DigitalPOD w lobby Kiosk hotelowy (DigitalPOD) to dotykowy punkt informacyjno-usługowy dostępny 24/7 w lobby lub strefach wspólnych hotelu.
L
- Late check-out (późne wymeldowanie) Late check-out to wymeldowanie z hotelu później niż standardowa godzina doby hotelowej, zwykle za dodatkową opłatą albo w ramach pakietu.
- List powitalny w hotelu List powitalny w hotelu to krótka wiadomość dla gościa po przyjeździe: powitanie, najważniejsze informacje o pobycie i usługach hotelu oraz kontakt do recepcji.
- Lobby hotelowe Lobby hotelowe to przestrzeń wejściowa hotelu przy recepcji, w której goście czekają, spotykają się i załatwiają sprawy pobytu; często z częścią wypoczynkową i barem.
M
N
- Night audit (nocne zamknięcie dnia) Night audit to nocne zamknięcie dnia w hotelu: sprawdzenie i rozliczenie wszystkich transakcji, obciążenie rachunków gości za dobę i przygotowanie raportów w systemie PMS.
- No-show w hotelu No-show w hotelu to sytuacja, gdy gość z potwierdzoną rezerwacją nie przyjeżdża i nie odwołuje rezerwacji w terminie.
O
- Obłożenie hotelu (occupancy rate) Obłożenie hotelu (occupancy rate) to procent dostępnych pokoi, które hotel sprzedał w danym okresie: liczba sprzedanych pokojonocy podzielona przez liczbę dostępnych pokojonocy.
- OTA (internetowe biuro podróży) OTA (Online Travel Agency) to internetowy pośrednik sprzedaży noclegów, taki jak Booking.com czy Expedia, który za prowizję sprzedaje pokoje hotelu swoim klientom.
- Overbooking w hotelu Overbooking w hotelu to świadome przyjęcie większej liczby rezerwacji niż liczba dostępnych pokoi, na wypadek odwołań i gości, którzy nie przyjadą.
P
- Pokój double Pokój double to pokój hotelowy z jednym łóżkiem podwójnym (małżeńskim), przeznaczony dla dwóch osób.
- Pokój twin Pokój twin to pokój hotelowy z dwoma osobnymi łóżkami pojedynczymi, przeznaczony dla dwóch osób.
- Powiadomienia push w hotelu Powiadomienia push to bezpośredni kanał komunikacji z gościem hotelowym, od promocji po informacje operacyjne.
- Program lojalnościowy w hotelu Program lojalnościowy w hotelu to system nagradzania powracających gości, na przykład punktami, rabatami, bezpłatnymi usługami albo wyższym statusem, żeby częściej rezerwowali bezpośrednio.
R
- Recepcjonista w hotelu: zakres obowiązków, zadania i nowoczesne technologie Recepcjonista hotelowy to kluczowy pracownik pionu pobytowego, który odpowiada za bezpośredni kontakt z gośćmi, realizację procedur check-in i check-out, fakturowanie pobytów oraz koordynację przepływu informacji między działami hotelu.
- Revenue management w hotelu Revenue management w hotelu to zarządzanie cenami i dostępnością pokoi tak, żeby sprzedać właściwy pokój właściwemu gościowi, we właściwym kanale i za właściwą cenę, i uzyskać możliwie najwyższy przychód.
- RevPAR (przychód z pokoi na dostępny pokój) RevPAR (Revenue Per Available Room) to przychód z pokoi przypadający na jeden dostępny pokój w danym okresie; łączy w jednej liczbie cenę i obłożenie.
- Room service (obsługa pokojowa) Room service to zamawianie jedzenia i napojów do pokoju hotelowego, z dostawą przez obsługę hotelu w określonych godzinach.
S
- Self check-in (samodzielne zameldowanie) Self check-in to samodzielne zameldowanie gościa w hotelu bez udziału recepcji, na ekranie w lobby, w aplikacji albo przez link przed przyjazdem.
- Self-service w hotelu: samoobsługa hotelowa Self-service w hotelu to proces obsługi gości oparty na samoobsłudze. Obejmuje cyfrowe kioski oraz aplikacje webowe pozwalające na samodzielny check-in, zamówienie room service i opłacenie pobytu bez bezpośredniego kontaktu z personelem recepcyjnym.
- Smart hotel (inteligentny hotel) Smart hotel to hotel, w którym obsługa gościa i część pracy personelu odbywają się przez technologię: aplikację w telefonie gościa, systemy połączone ze sobą i samoobsługowe punkty w obiekcie.
- SOP w hotelu (standardowa procedura operacyjna) SOP w hotelu (Standard Operating Procedure) to spisana instrukcja, jak krok po kroku wykonać powtarzalne zadanie, na przykład zameldowanie gościa, sprzątanie pokoju czy obsługę reklamacji.
- Suite (apartament hotelowy) Suite to najwyższa kategoria pokoju w hotelu: apartament z oddzielną sypialnią i częścią dzienną, zwykle większy i lepiej wyposażony niż pokoje standardowe.
- System PMS w hotelu System PMS (Property Management System) to główny system hotelu do zarządzania rezerwacjami, zameldowaniami, pokojami, rachunkami gości i rozliczeniami.
- System RMS (Revenue Management System) System RMS (Revenue Management System) to oprogramowanie, które na podstawie danych o rezerwacjach, popycie i cenach konkurencji rekomenduje albo automatycznie ustala ceny pokoi hotelu.
- System zgłaszania usterek w hotelu Cyfrowy system zgłaszania usterek automatyzuje proces od zgłoszenia przez gościa po realizację i raport dla managera.
T
- Technik hotelarstwa Technik hotelarstwa to zawód nauczany w pięcioletnim technikum, przygotowujący do pracy w recepcji, dziale pięter, gastronomii i sprzedaży usług hotelowych, potwierdzany egzaminami zawodowymi.
- TRevPAR (całkowity przychód na dostępny pokój) TRevPAR (Total Revenue Per Available Room) to całkowity przychód hotelu, z pokoi i wszystkich usług dodatkowych, przypadający na jeden dostępny pokój w danym okresie.
U
- Upgrade pokoju Upgrade pokoju to zmiana rezerwacji na pokój wyższej kategorii, na przykład ze standardu na pokój z widokiem albo apartament, bezpłatnie albo za dopłatą.
- Upselling w hotelarstwie Upselling hotelowy to strategia zwiększania przychodów poprzez oferowanie gościom usług i produktów dodatkowych podczas pobytu.
- Usługi dodatkowe w hotelu Usługi dodatkowe w hotelu to wszystko, co gość może kupić poza samym noclegiem: jedzenie i napoje, SPA, parking, transfery, wypożyczalnie, późne wymeldowanie czy bilety na atrakcje.
V
W
- Walk-in w hotelu (gość bez rezerwacji) Walk-in w hotelu to gość, który przychodzi na recepcję bez wcześniejszej rezerwacji i chce wynająć pokój od razu.
- Wirtualna recepcja Wirtualna recepcja to obsługa gości hotelu przez telefon, aplikację albo ekran w obiekcie zamiast przy ladzie: gość sam znajduje informacje, zgłasza prośby i zamawia usługi o każdej porze.
- Wyżywienie BB (bed and breakfast) Wyżywienie BB (bed and breakfast) to opcja pobytu w hotelu, w której cena obejmuje nocleg i śniadanie, bez innych posiłków.
- Wyżywienie FB (full board) Wyżywienie FB (full board, pełne wyżywienie) to opcja pobytu w hotelu, w której cena obejmuje trzy posiłki dziennie: śniadanie, obiad i kolację.
- Wyżywienie HB (half board) Wyżywienie HB (half board, dwa posiłki) to opcja pobytu w hotelu, w której cena obejmuje śniadanie i jeden posiłek główny, zwykle obiadokolację.
Nie znaleźliśmy takiego hasła.
Chcesz wdrożyć cyfrowego concierge w swoim hotelu?
Umów bezpłatną prezentację i zobacz hotelspot na przykładzie swojego obiektu.
Umów prezentację