Upselling w hotelu. 12 usług dodatkowych, które sprzedają się przez aplikację

Co to jest upselling w hotelu?

Upselling w hotelu to technika sprzedaży polegająca na zachęcaniu gościa do zakupu droższej wersji wybranego produktu lub dokupienia usług podnoszących komfort pobytu. Najczęstszym przykładem jest zmiana pokoju standardowego na apartament za dopłatą.

Wdrażałam takie rozwiązania w kilkudziesięciu obiektach na terenie całego kraju. Zauważyłam szybki wzrost przychodów w momencie, gdy recepcja przestała ręcznie proponować każdą usługę przy zameldowaniu. Więcej o samej definicji i mechanizmach tego zjawiska znajdziesz w naszym słowniku pod hasłem upselling . Proces ten obejmuje również cross-selling, czyli sprzedaż produktów komplementarnych. W hotelarstwie granica między tymi pojęciami często się zaciera, ponieważ celem obu jest zwiększenie średniej wartości rezerwacji.

W skrócie

• Goście najchętniej kupują przedłużenie doby hotelowej, śniadania do łóżka oraz gwarancję miejsca parkingowego.

• Oferty wysyłane drogą mailową przed przyjazdem konwertują znacznie lepiej niż propozycje składane przy ladzie recepcyjnej.

• Cyfrowa dosprzedaż w pokoju nie wymaga zatrudniania dodatkowego personelu do obsługi zamówień.

• Odpowiednia wycena usług opiera się na rzetelnej analizie kosztów operacyjnych i progu akceptacji cenowej gościa.

Co sprzedaje się najlepiej w aplikacji gościa?

W cyfrowych aplikacjach hotelowych najlepiej sprzedają się usługi gwarantujące wygodę i oszczędność czasu, takie jak późne wymeldowanie, room service oraz rezerwacje miejsc parkingowych. Goście preferują samodzielne zakupy bez konieczności dzwonienia na recepcję.

W hotelach korzystających z systemu hotelspot 65% zamówień na room service i późne wymeldowanie spływa przez aplikację między godziną 20:00 a 23:00. To moment wieczornego relaksu w pokoju. Gość skanuje kod QR z szafki nocnej i w ciszy przegląda dostępne menu. Brak konieczności pobierania oprogramowania ze sklepu ułatwia podjęcie szybkiej decyzji zakupowej. Przeczytaj, jak w praktyce działa aplikacja gościa bez instalacji przez kod QR w pokoju .

Poniżej przygotowałam zestawienie 12 usług o najwyższej konwersji w obiektach wypoczynkowych i biznesowych. Tabela zawiera przykładowe widełki cenowe spotykane na polskim rynku.

Kiedy wysyłać ofertę usług dodatkowych?

Ofertę usług dodatkowych należy wysłać w trzech kluczowych momentach cyklu życia rezerwacji. Są to chwila wysłania potwierdzenia rezerwacji, wiadomość na 48 godzin przed przyjazdem oraz pierwszy wieczór spędzony w pokoju hotelowym.

Według badania firmy Skift z 2023 roku maile wysyłane przed przyjazdem z propozycją podwyższenia standardu pokoju generują o 20% wyższą konwersję niż próby sprzedaży przy ladzie recepcyjnej. Gość planujący podróż w domowym zaciszu ma czas na przemyślenie wydatków. W momencie meldowania przy recepcji jest zazwyczaj zmęczony podróżą i zależy mu wyłącznie na szybkim otrzymaniu klucza do pokoju. Ręczne proponowanie płatnego upgrade'u w tym momencie często spotyka się z odmową.

Wiadomość wysłana na dwa dni przed zameldowaniem idealnie trafia w potrzebę domknięcia spraw organizacyjnych. Podróżujący myśli wtedy o bezpiecznym pozostawieniu samochodu lub transporcie z dworca. Z kolei pierwszy wieczór w pokoju to optymalny czas na propozycje z obszaru gastronomii. Warto wtedy wdrożyć rozwiązania pokazujące, jak zwiększyć przychód z room service bez dodatkowego personelu , opierając się wyłącznie na cyfrowym menu skanowanym ze stolika.

Jak ustawić ceny usług dodatkowych w hotelu?

Ceny usług dodatkowych ustawia się na podstawie rzetelnej analizy kosztów własnych, oczekiwanej marży oraz stawek rynkowych w najbliższej okolicy. Dobrą praktyką jest stosowanie pakietyzacji, która ukrywa jednostkowy koszt produktu i zwiększa postrzeganą wartość całego zestawu.

Zbyt wysoka cena skutecznie odstraszy kupującego. Zbyt niska obciąży operacyjnie dział Housekeepingu lub F&B bez wygenerowania wyraźnego zysku dla obiektu. Raport Oracle Hospitality z 2023 roku wskazuje wyraźnie, że 54% gości zapłaci więcej za usługi precyzyjnie dopasowane do ich osobistych preferencji. Personalizacja uzasadnia wyższą kwotę na rachunku. Jeśli oferujesz pakiet romantyczny, nie wyceniaj go jako sumy butelki wina i garści płatków róż. Wyceniasz gotowe doświadczenie i oszczędność czasu gościa, który nie musi samodzielnie organizować niespodzianki.

Przy ustalaniu stawek za przedłużenie doby hotelowej bazuj na kosztach pracy personelu sprzątającego. Późniejszy wyjazd blokuje pokój dla kolejnych rezerwacji i zaburza harmonogram pracy pań pokojowych. Cena musi rekompensować ewentualne nadgodziny zespołu. W przypadku opłacania takich usług z góry przez aplikację kluczowe staje się zrozumienie kosztów operatora finansowego. Zobacz prowizje i koszty płatności online w hotelu: co naprawdę płacisz , aby poprawnie wyliczyć ostateczną marżę z każdej transakcji.

Jak automatyzacja odciąża recepcję w dosprzedaży?

Automatyzacja zdejmuje z recepcji obowiązek pamiętania o proponowaniu dodatków każdemu meldującemu się gościowi. System samodzielnie wysyła maile transakcyjne, zbiera zamówienia z pokoi i przetwarza płatności bez udziału pracownika.

Kierownik recepcji w obiekcie na 80 pokoi, który o godzinie 16:00 ma jedną osobę na zmianie, nie może wymagać od niej skutecznej sprzedaży. Recepcjonista zajęty odbieraniem telefonów i wydawaniem kluczy pomija formułki sprzedażowe. Aplikacja webowa robi to za niego przez całą dobę. Zamówienia trafiają bezpośrednio na tablet w restauracji lub do systemu PMS. Płatność odbywa się natychmiast na telefonie gościa. Wdrożenie takiego procesu znacząco ułatwia nowoczesna bramka płatnicza. Sprawdź, jak wdrożyć płatności Stripe Connect w hotelu krok po kroku .

Raport badawczy firmy Phocuswright z 2024 roku podaje średni wzrost przychodów z usług dodatkowych o 15% po wdrożeniu sprzedaży wewnątrz aplikacji mobilnej. Goście czują się swobodniej, przeglądając warianty posiłków na ekranie własnego smartfona. Nie odczuwają presji czasu, która naturalnie towarzyszy rozmowie z pracownikiem oczekującym na szybką odpowiedź przy ladzie.

Najczęstsze pytania

Czym różni się upselling od cross-sellingu w hotelu?

Upselling to sprzedaż droższej wersji tego samego produktu, na przykład apartamentu zamiast pokoju standardowego. Cross-selling polega na oferowaniu produktów komplementarnych, takich jak rezerwacja stolika na kolację lub masaż w strefie SPA.

Czy do upsellingu potrzebuję własnej aplikacji mobilnej?

Nie ma potrzeby tworzenia dedykowanej aplikacji wymagającej pobrania z App Store lub Google Play. Wystarczy lekka aplikacja webowa otwierająca się w przeglądarce po zeskanowaniu kodu QR w pokoju.

Kto w hotelu zarządza ofertami usług dodatkowych?

Zazwyczaj odpowiada za to kierownik recepcji we współpracy z managerem F&B. W większych obiektach sieciowych cennikiem i pakietami zarządza centralny dział Revenue Managementu.

Jak zachęcić gości do korzystania z cyfrowego menu?

Umieść estetyczne standy z kodem QR na szafce nocnej i biurku w każdym pokoju. Poinformuj o możliwości wygodnych zamówień online już podczas procesu meldowania.

Czy późne wymeldowanie zawsze powinno być płatne?

Pobieranie opłat zależy od ustalonej polityki obiektu i aktualnego obłożenia w danym dniu. Często hotele oferują darmowe przedłużenie doby o jedną godzinę wyłącznie dla członków swojego programu lojalnościowego.

Jak zintegrować zamówienia z systemem PMS?

Większość obecnych na rynku aplikacji gościa łączy się z systemem PMS poprzez dwukierunkowy interfejs API. Złożone zamówienie automatycznie dolicza się do głównego rachunku za pokój.

Jaki jest twój następny krok?

Zacznij od analizy usług, o które goście najczęściej pytają pracowników podczas pobytu. Wybierz trzy najpopularniejsze pozycje i wyceń je w formie atrakcyjnych pakietów. Skonfiguruj zautomatyzowaną wiadomość e-mail z ofertą wysyłaną dokładnie na 48 godzin przed przyjazdem gościa. Jeśli chcesz przenieść sprzedaż bezpośrednio do smartfonów swoich klientów, umów się na prezentację systemu hotelspot. Pokażemy Ci działanie aplikacji webowej na żywo na przykładzie testowej rezerwacji.