Guest-Experience-Management in der Hotellerie

Guest-Experience-Management (GEM) ist ein strategischer Ansatz zur Verwaltung jedes Gäste-Touchpoints mit dem Hotel, vom ersten Kontakt mit dem Angebot über den Aufenthalt bis zum Check-out und zur Folgekommunikation. Das Ziel ist die Sicherstellung eines konsistenten, positiven Erlebnisses, das sich in höhere Bewertungen, Wiederbesuche und Empfehlungen übersetzt.

Gästereise, der Hotelgast-Pfad

Das Gästeerlebnis beginnt nicht beim Check-in. Es besteht aus mehreren Phasen:

Vor dem Aufenthalt: Gast sucht nach Hotel, vergleicht Angebote, bucht Zimmer. In dieser Phase sind Schlüsselelemente: klare Website, einfacher Buchungsprozess und Bestätigungskommunikation.

Ankunft und Check-in: erster physischer Eindruck. Schneller Check-in (digital oder traditionell), Begrüßung und Objektorientierung.

Während des Aufenthalts: längste und wichtigste Phase. Gast nutzt Zimmer, Restaurant, Spa, Attraktionen. Hier spielt die Gäste-App eine Schlüsselrolle, sie gewährleistet 24/7-Zugang zu Informationen und Services.

Check-out: effiziente Abrechnung, Feedback-Anfrage, Verabschiedung.

Nach dem Aufenthalt: Zufriedenheitsumfrage, Einladung zur Bewertung, Treue-Angebote.

Rolle der Technologie im Gästeerlebnis

Technologie ersetzt nicht den menschlichen Kontakt, sie verbessert ihn. Digitale Guest-Experience-Tools:

• Eliminieren Reibung: Gäste müssen nicht nach Informationen suchen, die Rezeption anrufen oder in der Schlange warten. Alles ist in der App zugänglich.
• Gewährleisten mehrsprachigen Support: automatische Übersetzungen beseitigen Kommunikationsbarrieren. Gäste aus jedem Land fühlen sich in ihrer Sprache bedient.
• Ermöglichen proaktive Kommunikation: Push-Benachrichtigungen informieren über Events, Aktionen und wichtige Updates in Echtzeit.
• Sammeln Feedback während des Aufenthalts: Zufriedenheitsumfragen ermöglichen es, auf Probleme zu reagieren, bevor Gäste abreisen und negative Bewertungen hinterlassen.
• Liefern Daten: Gästeverhaltensanalysen ermöglichen es Hotels, Angebote, Prozesse und Kommunikation zu optimieren.

Guest-Experience-Metriken

Die Effektivität des Guest-Experience-Managements wird gemessen durch:

• Online-Bewertungen: Bewertung auf Booking.com, Google, TripAdvisor
• NPS (Net Promoter Score): Wahrscheinlichkeit einer Hotelempfehlung
• Rückkehrrate: Prozentsatz wiederkehrender Gäste
• RevPAR: Umsatz pro verfügbarem Zimmer (Erlebnis-Auswirkung auf Verkäufe)
• Reaktionszeit auf Anfragen: Geschwindigkeit der Bearbeitung von Anfragen und Problemen

Guest Experience und digitaler Concierge

Ein digitaler Concierge ist ein wichtiges Guest-Experience-Management-Tool. Er kombiniert Informationen, Services und Kommunikation in einem Gästezugriffspunkt. Dies ermöglicht es Hotels, das Gästeerlebnis konsistent, messbar und skalierbar zu verwalten, unabhängig von Objektgröße oder Gästeanzahl.