Gästeservice und Rezeption
Guest Journey (Gästereise)
Die Guest Journey ist der gesamte Weg eines Gastes mit einem Hotel, von der Suche und Buchung über Anreise und Aufenthalt bis zur Abreise und der Zeit danach.
1 Min. Lesezeit · Aktualisiert: 28. September 2026
Wer die Guest Journey aufzeichnet, sieht, wo Gäste hängen bleiben, enttäuscht werden oder etwas Nützliches verpassen. Typische Phasen sind Inspiration, Buchung, Vorfreude vor der Anreise, Ankunft, Aufenthalt, Abreise und Nachbetreuung. Jede Phase hat Kontaktpunkte: Website, Bestätigungsmail, Rezeption, Zimmer, Restaurant, Rechnung, Bewertungsanfrage.
So sieht es in der Praxis aus
Beispiel: Ein Hotel in Potsdam stellt fest, dass sich Gäste freitags über die Schlange beim Check-in beschweren und viele das Spa gar nicht kennen. Es führt Self-Check-in für späte Anreisen ein und zeigt am ersten Abend ein Spa-Angebot auf dem Smartphone. Die Bewertungen zum Check-in verbessern sich, die Spa-Buchungen steigen.
So hilft Technik
hotelspot deckt den Aufenthalt ab: die Gäste-App mit Informationen, Bestellungen und Zahlungen, den KI-Concierge rund um die Uhr und den Digital Pod für den Self-Check-in. Siehe auch Guest Experience Management.
Häufige Fragen
- Welche Phasen hat die Guest Journey?
- Inspiration, Buchung, Zeit vor der Anreise, Ankunft, Aufenthalt, Abreise und Nachbetreuung.
- Warum sollte ein Hotel die Guest Journey analysieren?
- Um Stellen zu finden, an denen Gäste Probleme haben oder nützliche Angebote verpassen, und diese gezielt zu verbessern.
